Devo colocar minha verba de marketing na aquisição ou na retenção de clientes?
Podemos dizer que, embora a aquisição de novos clientes seja essencial para o crescimento, a retenção é igualmente, ou até mais, estratégica e deve ser levada como o coração de um negócio sustentável.
Mas a resposta é mais complexa do que isso, e primeiro precisamos falar sobre custo.
Retenção é mais barata
Adquirir um novo consumidor pode custar até cinco vezes mais do que manter um cliente existente, pois envolve um processo extenso de ações: campanhas de publicidade, promoções e, claro, o tempo e esforço para transformar um prospect em cliente.
Enquanto isso, a retenção dá margem para enxugar gastos de captação e focar em estratégias mais acessíveis, como programas de fidelidade e marketing personalizado.
Além da economia direta, a retenção aumenta o CLV, valor do tempo de vida do cliente ao longo do relacionamento com a marca. Consumidores que permanecem são mais propensos a comprar mais e recomendar a marca para outras pessoas.
Moral da história: a retenção participa do crescimento da receita e ainda cria um efeito exponencial, reduzindo a necessidade de captar novos clientes continuamente — o que não quer dizer que você deve parar.
Como reter consumidores?
Tudo entendido até aqui, mas como fazer para reter compradores?
Para maximizar a retenção, existem diversas opções de abordagens:
Programas de fidelidade
Incentivar clientes com recompensas é uma excelente forma de garantir seu retorno. Descontos, pontos acumuláveis ou acesso exclusivo a lançamentos criam vínculo e senso de valorização.
Feedback para melhoria contínua
Ouvir as pessoas é fundamental. Pesquisas pós-compra ou interações mais diretas geram insights sobre as necessidades e expectativas delas. Com essas informações, a empresa pode ajustar ofertas e aprimorar a experiência.
Comunicação personalizada
Usar os dados para customizar interações é o maior diferencial possível. Emails personalizados, sugestões de produtos com base em compras passadas e ofertas exclusivas criam uma conexão com o usuário.
Construção de comunidade
No fim das contas, a mentalidade precisa levar em consideração que, mais do que clientes, construir uma comunidade em torno da marca é a melhor estratégia para aumentar a retenção. Redes sociais, eventos e conteúdo gerado pelos próprios consumidores (UGC) permitem que eles se sintam parte de algo maior.
Quando há senso de pertencimento, a retenção e a expansão são certas. E manter clientes leais é um investimento que compensa em todas as frentes para o seu negócio.
Não adianta uma estratégia para reter clientes se você não tem clientes
O tópico anterior foi todo sobre a importância da retenção para o crescimento de receitas, que pode até superar o papel da entrada de novos consumidores.
Mas para ter retenção, precisamos antes da aquisição; não tem escapatória.
Portanto, invista pesado em reter, mas jamais negligencie seus esforços para atrair novas pessoas.
A aquisição é o passo número um para crescimento e expansão de qualquer empresa.
Novos clientes trazem novas receitas e mais oportunidades de mercado e ainda colaboram para compensar a rotatividade natural de consumidores, que acontece por diversas razões e mudanças de comportamentos.
Ao falarmos de aquisição, o principal desafio é o custo. Conquistar novos consumidores pode sair bem caro e a competição por atenção e lealdade hoje no mercado é altíssima.
A missão é se sobressair em um universo globalizado e principalmente saturado de conteúdo e informação, o que exige, olha ela aí, criatividade e inovação.
E aqui a Creative Performance, nossa metodologia, cai como uma luva. É possível melhorar os resultados com base na estratégia para todos os formatos, segmentos e canais.
Mas afinal, qual é mais importante?
Aquisição é fundamental e retenção é o segredo para o crescimento sustentável de receita.
Como resolver essa disputa?
É fácil, não dispute e abrace as duas estratégias em um planejamento completo. Aquisição traz novos clientes e expande o alcance de uma marca, enquanto retenção maximiza o valor daqueles que já escolheram a empresa.
E como encontrar o equilíbrio perfeito entre elas?
Antes de mais nada, vale sempre lembrar que uma não existe sem a outra. São duas frentes dependentes entre si. Portanto, adotar uma abordagem integrada de ambas significa fortalecê-las mutuamente por meio de:
Marketing de conteúdo
Criar conteúdo relevante que engaje clientes novos e fidelize os antigos. Blogs, vídeos e postagens em redes sociais ajudam a atrair pessoas interessadas e mantêm os consumidores envolvidos com a marca.
Análise de dados
Os dados são fundamentais para entender o comportamento das pessoas. Ao identificar quais produtos ou serviços atraem novos clientes e quais mantêm os antigos, as empresas podem aprimorar a comunicação para cada perfil.
Experiência do cliente
A satisfação do usuário é uma ponte entre a aquisição e a retenção. Investir em atendimento humanizado e em uma jornada de compra sem atritos cria um ambiente em que o cliente não só retorna, mas também recomenda a marca para outros.
Estou no caminho certo?
Para entender se você está no caminho certo, algumas métricas interessantes de ter no radar são o Custo de Aquisição de Clientes (CAC), o Customer Lifetime Value (CLV) e a taxa de retenção. Elas ajudam a avaliar onde investir e como ajustar estratégias para otimizar o equilíbrio entre atrair novos consumidores e cuidar dos existentes.Encontrar a mão ao lidar com aquisição e retenção é um dos grandes segredos de negócios bem sucedidos e sustentáveis no longo prazo.
Mais uma vez: clientes novos trazem novas oportunidades, enquanto clientes leais ampliam o valor e a reputação da marca.
Ao integrar ambas as estratégias e medir o progresso constantemente, as empresas crescem e também criam uma base sólida e fiel que impulsiona o negócio continuamente.
Gosta desses temas como aquisição e retenção? Então continue acompanhando o blog e me siga no linkedIn.
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