Sai ano, entra ano e os principais analistas do mercado deixam contribuições sobre as tendências de suas áreas de atuação. No marketing digital não é diferente e, entre o que li sobre as melhores práticas para o futuro próximo, está um texto de Ronell Hugh para o blog da Qualtrics.
Aceleração digital
Na ocasião, Hugh escreveu que os últimos anos, impulsionados pela pandemia e o pós quarentena, foram de aceleração na transformação digital, o que é tão natural quanto importante, já que a sobrevivência das empresas dependia desse passo.
Há, porém, na visão dele, um contraponto essencial que deve ser levado em consideração para o restante desta década: tamanha foi a velocidade dessa migração que os principais gestores se esqueceram de dar uma dose de humanidade para as novas jornadas do cliente.
Com base em entrevistas com 1300 líderes digitais, o autor elencou pontos de atenção e desafios da atualidade para o que classifica como o “estado em que se encontra a experiência tecnológica”.
Foco em pessoas, processos e tecnologia
A prioridade para avaliar a performance organizacional deve ser, como sempre, nessas três frentes. Para isso, a experiência do cliente deve “falar a mesma língua” em todos os canais e dispositivos digitais.
Todos os outros esforços devem ter como objetivo alcançar esse padrão, mirando em melhorar a colaboração interna (pessoas), estruturar a operação (processos) e aprimorar o envolvimento do cliente em tempo real (tecnologia).
Fonte de renda no digital
O autor notou que pouco mais de 1/4 dos entrevistados medem o sucesso de suas atuações digitais pela receita. Entre eles, a maior parte credita aos canais virtuais pelo menos metade do retorno financeiro de suas empresas e crê que esse número crescerá nos próximos anos.
Atenção à privacidade
Saber sobre os clientes é parte fundamental do processo de humanizar mais a experiência dos usuários, mas deve ser feito com a devida responsabilidade.
Muitas são as leis que protegem os cidadãos em termos de coleta de dados e os próprios clientes, por vezes, se incomodam com um uso desenfreado de suas informações pessoais.
Encontrar o equilíbrio entre preservá-los, mas ao mesmo tempo saber como personalizar as jornadas, é, portanto, o principal desafio.
Eficiência na segmentação
Uma das grandes dores apontadas pelos líderes é a de aprimorar a eficiência na segmentação de clientes.
Apesar de entenderem que a coleta de dados de consumidores colabora muito para essa categorização, existe bastante dificuldade em desenvolver automações e fluxos assertivos e, principalmente, colher feedbacks/insights para atualizar perfis de usuários em tempo real.
Clientes ainda são pessoas e querem experiências mais humanizadas
Se o mundo hoje gira em torno de dados digitais, os clientes, atrás das telas e dos aplicativos, seguem sendo seres humanos, com as respectivas demandas e necessidades.
Por isso, centrar as experiências na perspetiva de pessoas reais é ainda o melhor caminho para trazer novos consumidores e mantê-los fiéis às marcas.
Gosta desse assunto? Vamos continuar falando sobre ele no lInkedin? E leia os outros artigos no nosso blog que tenho certeza que tarão boas reflexões.
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